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Googleの口コミで悪い評価を書かれた時の対処法

Googleの悪い口コミに対しての対処法

Googleでビジネス名を検索すると地図などの情報と同時に口コミが掲載されていますが、よくいただく質問として、「悪い口コミに対しての対処法はどうすれば良いか?」ということです。
確かにある飲食店を検索してみたら口コミに「店員の対応が悪い」と書かれていたら少し行くか迷ってしまうかもしれません。そんな悪い口コミにどう対処していくべきかというのをGoogleが発表しているルールも含めて紹介していきます。

Googleの発表しているルール

Googleは口コミ評価に対してこのようなルールを定めています。

Googleマイビジネスの悪い口コミに対しての対処法簡単に言うと、口コミを広告として使うことや強要して無理に高評価を増やすなどはNGで、口コミの公平性を保ってくださいという内容です。

口コミはほぼ消せない

悪い口コミを消し方を知りたいと思う方も多いと思いますが、Googleの口コミはほぼ消せません。この「ほぼ」というのはGoogleのルールに反しているもので、例えば、悪意のある表現/サービスと関係のない口コミ/人種差別的な内容などに対してはGoogleに申請をすることで削除できる可能性があります。
ただ、「店員の対応が悪い」「味があまり美味しくない」などそのお店に関係している内容であれば削除はできません。

対処方法は2つ

では、悪い口コミに全く対処できないかと言うとそんなことはありません。少しの労力ですが、悪い口コミをなかったかのようにできる対処法があります。

① 悪い口コミに対してコメントする
Googleの口コミはオーナー側が口コミに対して返信することが可能です。
Googleの口コミに対する返信これは良い口コミにも悪い口コミにも大きな効果が期待できます。良い口コミに対しては、相手の顔がわかる場合には、ちょっとしたエピソードを入れることで第三者から見て信用できる口コミになりますし、悪い口コミに対しては謝罪と今度の対応を書くことでお店・会社としての姿勢を見せることができます。

ただ、悪い口コミの中には全く見に覚えのない場合や競合が書いたのでは?というヒドイ口コミを書かれている場合もあります。その時にも放置はしないで、こういったコメントを書くことがおすすめです。

「せっかくご来店いただいたにも関わらず、ご満足いただけずに大変失礼いたしまいた。今後のサービス改善にご参考にさせていただきたいと思います。大変恐縮ですが、具体的にどのような部分をご不満に感じられたのか教えていただくことはできないでしょうか?」

おそらく見に覚えのない口コミの場合には、その後の応答はないと思いますが、第三者に対してはお店・会社としてサービスの改善をしていく気持ちがあるということが伝わるはずです。

② 口コミ数を増やす
悪い口コミ1件に悩むよりもここの力を入れる方が効果を期待することができます。10件高評価の口コミがある中でも1件あきらかに悪意のある口コミであればGoogleで検索した方もそういうことかと理解できるので全く気にならなくなります。
この口コミを増やすという点での注意点は、Googleアカウントを何個も使ったり周りの人にお金を提供したりすることはGoogleのルールに反して、万が一バレてしまうとお店・企業のアカウントを削除されてしまう可能性があるので注意してください。

そのため、最初は「良かったら口コミ書いてください」という程度でも何件かの口コミが集まると思いますのでそこからのスタートでも良いと思います。また、イベントで「口コミを書いてくれたら●●プレゼント」を1回開催するだけでも効果を期待することができます。
※Googleのルールでは金銭の受け渡しについては問題がありますが、ノベルティやクーポンについては触れていません。(2018年4月現在)


Googleの悪い口コミに悩んでいる方のご参考になれば幸いです。
また、口コミに関してはお客様の印象以外にも検索順位にも影響があると言われているので、積極的な活用がおすすめです。

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