※2021年11月4日より「Googleマイビジネス」は「Googleビジネスプロフィール」に名称変更しています
Googleでビジネス名を検索すると地図などの情報と同時に口コミが掲載されていますが、よくいただく質問として、「悪い口コミに対しての対処法はどうすれば良いか?」ということです。
確かに飲食店を検索した際、口コミに「店員の対応が悪い」と書かれていたら少し行くか迷ってしまうかもしれません。そんな悪い口コミにどう対処していくべきかというのをGoogleが発表しているルールも含めて紹介していきます。
Googleは口コミ評価に対してこのようなルールを定めています。
簡単に言うと、口コミを広告として使うことや強要して無理に高評価を増やすなどはNGで、口コミの公平性を保ってくださいという内容です。
そのため「Googleの口コミを書いてくれたら500円クーポンプレゼント」などの企画を目にすることがありますが、全てNGなので注意してくださいね!
悪い口コミを消し方を知りたいと思う方も多いと思いますが、結論から言いますとGoogleの口コミはほぼ消せません。この「ほぼ」というのはGoogleのルールに反しているもので、例えば、悪意のある表現/サービスと関係のない口コミ/人種差別的な内容などに対してはGoogleに申請をすることで削除できる可能性があります。
ただ、「店員の対応が悪い」「味が美味しくない」などそのお店に関係している内容であれば削除することができません。
だからこそ、Googleの口コミで悩んでいる企業やお店は多いかと思います。
では、悪い口コミに全く対処できないかと言うとそんなことはありません。少しの労力で、悪い口コミをなかったかのようにできる対処法があります。
Googleの口コミはオーナー側が口コミに対して返信することが可能です。
これは良い口コミにも悪い口コミにも大きな効果が期待できます。
良い口コミに対しては、相手の顔がわかる場合には、ちょっとしたエピソードを入れることで第三者から見て信用できる口コミになりますし、悪い口コミに対しては謝罪と今度の対応を書くことでお店・会社としての姿勢を見せることができます。
ただ、悪い口コミの中には全く見に覚えのない場合や競合が書いたのでは?という悪意ある口コミを書かれている場合もあります。その時にも放置はしないで、コメントを書くことがおすすめです。
例「せっかくご来店いただいたにも関わらず、ご満足いただけずに大変失礼いたしまいた。今後のサービス改善にご参考にさせていただきたいと思います。大変恐縮ですが、具体的にどのような部分をご不満に感じられたのか教えていただくことはできないでしょうか?」
おそらく見に覚えのない口コミの場合には、その後の応答はないと思いますが、第三者に対してはお店・会社としてサービスの改善をしていく気持ちがあるということが伝わるはずです。
悪い口コミ1件に悩むよりも良い口コミを増やす方が効果的です。
10件高評価の口コミがある中でも、1件あきらかに悪意のある口コミであればGoogleで検索した方もそういうことかと理解できるので全く気にならなくなります。
この口コミを増やすという点での注意点は、Googleアカウントを何個も使ったり周りの人にお金を提供したりすることはGoogleのルールに反して、万が一バレてしまうとお店・企業のアカウントを削除されてしまう可能性があるので注意してください。
そのため、最初は「良かったら口コミ書いてください」という程度でも何件かの口コミが集まると思いますのでそこからのスタートでも良いと思いますし、名刺サイズのカードにQRコードを貼り付けて配布するだけでも大きな効果につながります。
これは、完全に見の覚えのない誹謗中傷の時のみ検討する方法ですが、インターネットに詳しい弁護士に相談するということができます。実は、悪評を改善すると謳っている会社はこの方法を使っている場合が多いです。
Googleは検索エンジンのアルゴリズムやサービスについて、技術部分を非公開にしていますが、裁判で情報会議を求められてしますとサービスについて詳細な方法を公開しなければならなくなります。こういった背景もあるため、極力裁判にはならない方法を選択していると考えられます。
会社・お店を続けているとお客様の100%が良かったと言う可能性は低く、必ずクレームやトラブルがあります。
口コミサービスも星5つで良い内容ばかりだと「本当かな?」と思われてしまうように、基本的に口コミの操作は行うべきではありません。
良いサービスを提供していれば、会社・お店に対して共感してくれる方が必ずいます。
そういったお客様に対して、口コミを募集していることを伝えて「せっかくなら口コミ書こうかな」と思ってくれるようなアプローチが重要になってきます。