自治体×AIで、「NOIM」が支える、住民対応の新しい選択肢

1. 自治体窓口に問い合わせが集中する背景

1-1. 限られた時間帯に集まる電話問い合わせ

自治体の窓口業務では、電話による問い合わせが開庁時間内に集中する傾向があります。総務省が公表している行政相談に関する統計を見ると、住民が行政手続きや窓口対応について日常的に迷いや疑問を抱えている状況がうかがえます。

例えば、行政相談の一例として挙げられる「行政相談の受付状況（令和6年度）」によれば、全国の行政相談受付件数は4,463件と、前年度から917件（25.9％）増加しています。中でも、「登記、戸籍・国籍等」といった生活に身近な分野に関する相談が多く寄せられており、制度や手続きの分かりにくさが問い合わせにつながっていることが読み取れます。（出典： 総務省「行政相談の受付状況（令和6年度）」 ）

このような背景から、電話による問い合わせが窓口業務と重なり、来庁者を待たせてしまったり、電話に出るまで時間がかかったりといった状況が生まれやすくなります。こうした状態は、職員にとっても住民にとっても望ましいものとは言えず、多くの自治体が課題として認識しています。

1-2. 問い合わせ対応に追われ、窓口業務に集中しづらい現状

電話による問い合わせが窓口業務と並行して発生することで、対応が分散し、窓口業務そのものに十分に集中しづらいと感じる自治体も少なくありません。

特に、問い合わせが特定の時間帯に集中する場合、来庁者対応と電話対応の切り替えが頻発し、業務の流れが中断されやすくなります。 このような状況は、職員個人の努力だけで解消することが難しく、問い合わせ対応の在り方そのものを見直す必要性を感じるきっかけとなっています。

2. AIによる問い合わせ対応という選択肢

2-1. 電話以外の受け皿を用意するという考え方

こうした課題に対して、近年検討が進んでいるのが、AIを活用した問い合わせ対応の仕組みです。AIを導入する目的は、すべての問い合わせを自動化することではありません。 住民が「少し確認したい」「電話するほどではないが気になる」と感じたときに、電話以外の手段で情報にアクセスできる選択肢を用意することが重要です。これにより、問い合わせが特定の時間帯や手段に集中する状況が緩和される可能性があります。

2-2. 24時間対応がもたらす時間帯の分散

AIによる対応は、開庁時間外や休日でも利用できる点が特長です。住民が自分の都合の良いタイミングで必要な情報を確認できる環境を整えることで、結果として、開庁時間内に問い合わせが集中する状況が緩和されることも考えられます。 このように、問い合わせ対応の時間帯を分散させることは、窓口業務により集中しやすい環境づくりにつながる可能性があります。

ここまで見てきたように、問い合わせ対応の課題は、特定の業務や担当者だけの問題ではなく、住民が情報にたどり着くまでのプロセス全体に関わるものと言えます。そこで次に、こうした課題に対する一つの具体的な選択肢として、対話を通じて住民の迷いや不安を受け止める取り組みを紹介します。

3. AIコミュニケーションアバター「NOIM」とは

3-1. NOIMの概要

NOIM（ノイム）は、Webサイトに設置できるチャット型のAIコミュニケーションアバターです。HTMLタグ1行で導入でき、特別なアプリを必要とせず、スマートフォンやPCのブラウザから利用できます。

自治体においては、行政手続きの案内や開庁時間、必要書類の確認など、住民から寄せられやすい問い合わせについて、対話形式で情報を確認できる窓口として活用することが可能です。従来のFAQページのように情報を探しに行くのではなく、住民が質問しながら理解を深められる点が特長です。

3-2. NOIMの特徴と自治体利用との親和性

NOIMの大きな特徴は、「すべてを自動で完結させる」ことを目的としていない点にあります。自治体利用を前提とした場合、住民が問い合わせを行う前段階で抱える迷いや不安に寄り添い、対話を通じて状況を整理できる点が特に重要です。

具体的な特徴としては、自治体の住民対応と親和性が高い観点から、次のような点が挙げられます。

・登録されたFAQや既存資料をもとに回答するため、案内内容をコントロールしやすい
・質問内容に応じて段階的に案内することで、必要な情報にたどり着きやすい
・対話形式で進むため、何を聞けばよいか分からない場合でも利用しやすい

以上の点から、NOIMは自治体の住民対応において、運用面での安心感を保ちながら活用しやすい仕組みと言えるでしょう。

3-3. 活用シーンから見るNOIMの役割

自治体におけるNOIMの活用シーンは、特別な業務に限られるものではありません。日常的に寄せられやすい問い合わせに対して、住民が自分のタイミングで確認できる窓口として機能します。

実際の窓口業務を想定すると、次のような場面での活用が考えられます。

・開庁時間や窓口の場所、連絡先などの基本的な案内
・各種手続きに必要な書類や事前準備の確認
・どの窓口に問い合わせればよいか分からない場合の案内

このように、「電話するほどではないが少し確認したい」「まずは全体像を把握したい」といった段階でも、対話を通じて情報を整理できる点が特長です。結果として、電話による問い合わせが特定の時間帯に集中する状況が緩和される可能性も考えられます。

3-4. 導入までの流れと始めやすさ

※上記はNOIMサービス資料の一部を抜粋したものです。資料は、こちらからご覧いただけます。

NOIMの導入プロセスは非常にシンプルで、既存のWebサイトや運用体制を大きく変えることなく検討を進めることができます。基本的には、次のような流れで導入を進めます。

・ヒアリング・要件整理
・FAQや既存資料の準備
・精度確認テスト
・Webサイトへのタグ設置（HTMLタグ1行）
・運用開始後のチューニング

この流れにより、最短で約3週間程度から運用を開始することが可能です。すでに自治体内で使用している案内資料やFAQを活用できるため、新たに大規模な準備やシステム開発を行う必要はありません。

まずは問い合わせの多い分野や一部の案内業務から試し、住民の反応や利用状況を見ながら段階的に調整していける点も、自治体にとって検討しやすいポイントと言えるでしょう。

4. 会話ログが示す住民の困りごと

4-1. 問い合わせ内容の可視化

NOIMでは、住民との対話内容が会話ログとして蓄積されます。これにより、どの手続きで質問が多いのか、どの表現や案内が分かりにくいのかといった傾向を把握することが可能になります。 従来、電話や窓口での対応では担当者の記憶や感覚に頼りがちだった住民の声を、一定のデータとして整理できる点は大きな特長です。

4-2. 情報提供の見直しにつながるヒント

会話ログから見えてくるのは、単なる質問内容だけではありません。住民がどの段階で迷っているのか、どこで理解が止まっているのかといったプロセスも読み取ることができます。 こうした気づきは、Webサイトの案内文や手続きページの構成を見直す際の参考となり、住民にとって分かりやすい情報提供につながる可能性があります。

5. 問い合わせ対応の在り方を見直すという視点

5-1. 住民対応の受け皿を広げるという考え方

AIを活用した問い合わせ対応は、自治体業務を大きく変えることを目的とするものではありません。住民が情報にアクセスするための手段を増やし、それぞれの状況に合った方法を選べるようにする取り組みと捉えることができます。 電話や窓口に加えて、対話型のデジタル窓口を用意することで、住民対応の受け皿が広がり、結果として窓口業務に向き合いやすい環境が生まれる可能性があります。

5-2. 無理のない形で始められるAI活用

NOIMは、既存のWebサイトに後付けで導入できる点も特長です。大規模なシステム改修を行うことなく、まずは問い合わせ対応の一部から試すことができます。 住民対応の在り方を見直したいと考える自治体にとって、段階的に検討できる選択肢として、AIを活用した対話窓口は一つの可能性を示しています。

6. まとめ

本記事では、自治体窓口において問い合わせが特定の時間帯に集中しやすい背景や、その結果として窓口業務に十分に向き合いづらくなる状況について整理してきました。そのうえで、電話や窓口に加えて、対話型のデジタル窓口という選択肢を用意することが、住民対応の受け皿を広げる一つの方法になり得ることを紹介しました。

AIを活用した問い合わせ対応は、すぐに業務の在り方を大きく変えるものではありません。しかし、住民が自分のタイミングで情報を確認できる環境を整えることで、問い合わせの発生の仕方や時間帯に変化が生まれ、結果として窓口業務と向き合いやすい環境につながる可能性があります。

NOIMのような対話型の仕組みも、そうした選択肢の一つです。導入を前提とせず、どのような考え方や仕組みで住民対応を支えるのかを知ることから検討を始めることもできます。もし現在の住民対応や問い合わせ対応の在り方について課題感がある場合は、もう一歩具体的に情報を集めることから始めてみるのも一つの方法です。資料をご覧いただく、あるいは個別に相談してみることも可能です。

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